Warum Sie auf Ihre Sprache achten sollten
Klar zu sagen, was man will anstatt was man nicht will, fällt vielen schwer. Durch die Prägungen in unserer Kindheit („Mach das neue T-Shirt nicht gleich schmutzig“) neigen wir zu negativen Formulierungen. Im Geschäftslebe heißt es dann im Verkaufsgespräch: „Sie werden sehen, der Umgang mit unserem CRM-System ist gar nicht kompliziert“ oder im Teammeeting: „Ich bitte Sie, den neuen KPIs nicht mit Skepsis und Ablehnung zu begegnen. Es geht nicht darum, Sie zu kontrollieren.“
Das Problem mit derartigen Negationen: Sie richten den Fokus genau dorthin, wo wir ihn nicht wollen. Unser Gehirn ist optisch gepolt und denkt in Bildern. Es visualisiert Reize, findet die passenden Assoziationen und ignoriert konsequent sämtliche Negationen. „Nicht“ oder „kein“ gibt es dabei nicht. Denken Sie jetzt bitte nicht an einen leckeren Eisbecher. Wenn Ihnen jetzt das Wasser im Mund zusammenläuft, verstehen Sie, was damit gemeint ist. Eine positive Sprache ist hingegen gehirngerecht – Botschaft und Bilder stimmen überein.
Darüber hinaus sind Worte positiv oder negativ besetzt, was die Grundlage für den sogenannten Framing-Effekt bildet. Sprache ist selten neutral, positive oder negative Assoziationen schwingen automatisch mit. Unterschiedliche Formulierungen einer Botschaft können daher – bei identem Inhalt – das Verhalten der Adressaten unterschiedlich beeinflussen. Sich bewusst zu überlegen, bei welchen Worten welche Konnotationen mitschwingen, zahlt sich aus. Um sich das vor Augen zu führen, lassen Sie die folgenden Aussagenpaare auf sich wirken:
„Die Kosten für diese Zusatzfunktion betragen…“ – „Ihre Investition für diesen Zusatznutzen beträgt…“
„Unsere Vertriebsausgaben sind gestiegen.“ – „Wir haben die Investitionen in die Betreuung unserer Kunden erhöht.“
„Sie können nichts verlieren.“ – „Sie können nur gewinnen.“
„Nur 60% Anteil an neuen Rohstoffen.“ – „40% Recycling-Anteil.“
Besonders wichtig ist eine positive Ausdrucksweise in Verkaufsgesprächen. Verkaufserfolg hat viel damit zu tun, ansprechende Bilder im Kopf der Kunden entstehen zu lassen. Trotzdem verwenden Vertriebsmitarbeiter oft gedankenlos negative Formulierungen, wodurch das Gespräch nicht optimal verläuft und unter Umständen sogar die Chance auf den Abschluss verspielt wird. Positive Formulierungen und richtiges Framing geben hingegen Entscheidungssicherheit, bestärken und animieren zum Handeln. Dies soll anhand es folgenden Vergleichs zweier inhaltlich identer Aussagen illustriert werden:
Variante 1: „Mit unserem System vermeiden Sie häufigen und zeitraubenden Werkzeugwechsel sowie unnötigen Materialverschleiß. Es ist in der Anschaffung mit € X zwar etwas teurer, aber Sie müssen bedenken, dass Sie diese Mehrkosten durch geringere Stillstandzeiten und geringeren Materialverbrauch in spätestens einem Jahr wett gemacht haben.“
Variante 2: „Unser System macht den Werkzeugwechsel schneller und einfacher und sorgt für höhere Standzeiten sowie eine optimale Materialnutzung. Die € X sind gut investiert und rentieren sich schon im ersten Jahr aufgrund der gesteigerten Produktionskapazität und der Einsparungen beim Material.“
Obwohl die beiden Varianten das Gleiche aussagen, stehen die Chancen auf einen Geschäftsabschluss mit Variante 2 deutlich besser. Während im ersten Fall Worte wie zeitraubend, unnötiger Materialverschleiß, teuer oder Mehrkosten im Kopf bleiben, schafft die 2. Variante durch positiv besetzte Begriffe wie schnell, einfach, optimale Materialnutzung oder Einsparungen ein motivierendes Framing.
Emotional besetzte Worte beeinflussen unsere Entscheidungen. Achten Sie daher in Ihrer Kommunikation auf positive Formulierungen und ein förderliches Framing.
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